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2019/03/11 来源:七台河信息港

导读

人民谈约车乱象:对“店大欺客”零容忍仇立权绘远离消费陷阱,提升消费体验,黑猫投诉平台全天候服务,您的每一条投诉,都在改变这个世界。

人民谈约车乱象:对“店大欺客”零容忍

仇立权绘

远离消费陷阱,提升消费体验,黑猫投诉平台全天候服务,您的每一条投诉,都在改变这个世界。

人民 本报 齐志明

核心阅读

约车的迅速发展,缓解了城市交通痛点,为人们生活带来了极大便利。然而随着约车市场日渐扩大,问题随之产生:平台低价竞争,服务却在缩水;号称提升用户体验,维权却石沉大海面对这些陷阱和纠纷,消费者该怎么办?有关部门该从何处入手规范约车市场?

家住上海浦东新区的陈华,近来打约车的经历如同坐过山车。

4月初,美团打车推出乘客前三单能立减14元的优惠,起步价之内的行程基本白送;滴滴出行推出明日打车0元起下班打车回家低至0元,上海全城打车单单立减14元等优惠,对上班族颇具诱惑力。

我上班地点离住处并不很远,扣掉赠送的14元抵用券,回家路费不到1元。同很多人一样,那段时间陈华约车次数猛增,心里那叫一个爽。爽了几天之后,陈华开始屡屡遭遇马甲车,约的是一辆沪牌车,来的是一辆皖牌车,司机绕路半个小时;更有一次被司机抛客,陈华只好中途下车。本该便民的约车,咋成了消费者的烦心事?遭遇消费陷阱,维权该找谁?

马甲车很多、爽约车频现、同路不同费,约车市场有点乱

和陈华同样闹心的,还有北京朝阳区白领刘凌,她近时常被约车收费价格所困扰。

前一阵刘凌加班,晚上10点左右她通过某平台约上车,行程是从慈云寺到横街子,当时平台软件预计费用36元。但上车后刘凌发现司机一直在绕路。身为弱女子,我不敢叫司机停车。当车开到窑洼湖桥时,我实在忍不了了,要求终止交易。又气又怕的刘凌下车后,发现被扣打车费70.9元,事后她向平台投诉,到现在仍石沉大海。

看了近日有关大数据杀熟的后,刘凌才发现自己也有过好几次同样时间、同样始发地、同样目的地,却收费不同的约车经历,有时10分钟车程账单高达200多元。打车估计价格与实际支付价格相差无几倒也能理解,但有时价差之大让人咋舌,动态调价太不透明了。刘凌说。

陈华和刘凌的遭遇,就是当前约车消费市场乱象的一个缩影。司机刷单炒信,约车秒变爽约车,车主营运资质不达标、车辆年检不合格,收费价格、充值退费等问题频频出现

中国互联络信息中心公布数据显示,截至去年12月,我国约专车和快车用户规模已达2.36亿人,同比增幅超40%。中国人民大学法学院教授刘俊海认为,作为互联+交通的创新业态,约车解决了传统出行的很多痛点,逐渐成为很多人的生活刚需。但急速生长下,泥沙俱下,监管滞后,约车市场出现消费者权益被侵犯的事件在所难免。

除了个人信息安全、行车安全、资费合理性等问题外,保险、乘客司机纠纷等问题也不容忽视。中国电子商务研究中心主任曹磊说,很多约车没有商业保险或者购买家庭自用性质的保险,出现交通事故后消费者无法到保险公司索赔。

安全保障权等易受侵害,维权要保留好截屏、录音等证据

不计成本的价格战对于消费者来说,真是利好吗?在约车消费中,消费者的哪些权益亟须保护? 从表面上看价格战能让用户得到短期优惠,但实际上会对消费者带来长期利空。曹磊分析,打价格战的约车平就藏于心底;有些工作台为了尽快增加车源、拓展业务范围、争夺流量入口,会有意无意地降低对约车的准入审核门槛,这将带来安全隐患。馅饼的背后往往是陷阱,这种靠疯狂补贴抢占市场的行为,注定不会持续太久。中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江说。

知情权、选择权、公平交易权、安全保障权、隐私权、投诉权、监督权,这7项权利很容易受到损害。刘俊海表示,以越来越受关注的个人络信息安全为例,某约车平台每天有超过2000万订单,高峰期每分钟接收超过3万乘客需求,每日路径规划请求超过200亿次,用户注册的个人基本信息、用车时位置信息、行车路线信息甚至家庭成员信息等,都被大的平台公司掌握。这个庞大的数据群一旦发生泄露或者被非法转移、倒卖,后果不堪设想。

陈音江认为,如果约车平台疏于审核、管理混乱,导致黑车混进平台开展非法营运,这将对消费者生命健康权与财产安全权构成很大威胁。如果自身权益受到侵害,消费者要通过截屏、拍照或录音等方式保留好证据,如车辆信息、司机联系方式、乘车起止时间甚至通话记录等,并及时向有关部门投诉。陈音江说。

有法律专家认为,消费者在使用约车中权益保护如此脆弱,与当前市场格局有关。不少业内人士呼吁,对相关平台的垄断争议应引起关注,因为任何一家企业在竞争中独大,消费者往往就会处于弱势地位,其合法权益应该受到格外的重视。

约车消费市场乱象丛生的原因在于市场缺乏系统完整的规范,目前整个行业的模式体系还不健全。曹磊认为,约车经济要朝着诚实信用、公平公正、包容普惠、多赢共享的商业模式迈进,尤其要注重创新与诚信兼顾,快捷与安全并重,规范与发展并举,实现经营自由与市场监管的有机统一。

加强企业自律、行业规范、行政监管,对店大欺客零容忍

价格战不能无底线,一旦违反《反不正当竞争法》禁止商家以低于成本的价格销售商品或者服务的强制性规定,就应当予以处罚,及时叫停。刘俊海认为,规范约车发展,市场竞争的无形之手与政府监管的有形之手须联合起来。

在上海,交通执法部门已对滴滴和美团分别开具了10万元顶格罚单。在南京,交通部门向滴滴和美团开出150万元的罚单,创约车新政落地以来的金额罚单。

目前很多约车平台过分关注价格竞争,却忽视了乘客的出行体验。事实上,随着人们收入水平的提升,越来越多个性化的出行需求将会产生,这样的调整正适应行业发展趋势。曹磊同时提醒,这种商业模式对企业提出了更高要求,少了佣金这一重要收入,平台就需要扩展企业其他收益渠道实现盈利。

目前,约车市场除滴滴外,在北京市场至少已有首汽约车、神州专车、易到、嘀嗒拼车等平台,收取佣金是大部分约车平台主要的盈利模式。平台握有调整抽佣比例的话语权,当佣金比例涨幅过高时,往往造成乘客端打车难、打车贵,司机端赚钱难、转而选择别的平台。

目前,滴滴的抽成在20%左右,新入局的美团则为8%,对比来看,今年初,易到在北京、上海等7个城市车主端佣金比例下调到5%,在全行业已经属于的一档了。日前,易到推出了司机端免佣金+阶梯返利和乘客端全比价,十倍返还的运营模式,继续成为约车市场搅局的那条鲶鱼,其效果如何有待观察。

充分有序竞争是约车行业发展的活力之源,刘俊海认为,只有通过不断的试错与容错,方能逐步摸索到兼顾司机端、平台端与乘客端三方利益的可持续盈利模式。约车是共享经济很重要的一部分,终是为了提高城市交通运力效率,而收取佣金的方式其实是在打击车主将汽车加入平台的积极性。因此减免佣金将有助于提高司机的积极性,这也是改善乘客出行体验的一个基础。易到董事长温晓东说。

此外,行业自律要强化,切实履行平台管理主体。中消协有关负责人表示,平台企业要加大审查力度,建立规范的筛查制度和淘汰制度,确保从业人员与车辆信息的真实性;积极回应消费者关切和诉求,畅通投诉受理渠道,对侵害消费者合法权益的状况必须零容忍,严厉杜绝店大欺客行为的发生;平台企业要顺应用户需求变化,积极推进界面管理、操作优化、线路导航、车辆匹配、等待响应、支付等环节技术升级,提升从业人员和乘客体验,打造全流程的优质、便捷、高效的产品和服务。

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